Informacion

Soporte técnico a distancia

Es el rango  de servicios que proporciona  asistencia con hardware y software de una computadora, en general  los servicios de soporte técnico, tratan de ayudar a un usuario a resolver problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar, la mayoría de las empresas y compañías que venden un producto de hardware y software ofrecen servicios telefónicos, chats, software de aplicación, faxes etc.

Bitácora de control de soporte               

Es un registro de las incidencias diarias de una computadora; la bitácora puede brindar datos útiles para una evaluación, informe o reporte de la misma; Esto pone en evidencia los puntos de trabajo, problemas o variaciones, fallas de diferentes maquinas. Una bitácora generalmente revela impacto, las observaciones, conclusiones de funcionamiento, así como recursos utilizados.

Bitácora de Soporte técnico

Servicio proporcionado por alumnos de 4to semestre de soporte y mantenimiento de equipos de cómputo.

mantenimiento de equipos de cómputo.

Fecha de recibido					Fecha de entrega		No. Reporte
Datos del técnico encargado
Nombre								Teléfono
Grado y Grupo								Firma de recibido:
Datos del cliente
Nombre									Teléfono
Grado y grupo									Firma de entregado
Descripción del equipo
Equipo	Marca	Sistema operativo				Procesador		M. RAM		Tarjeta madre
Diagnóstico del equipo
Fallo				Causa					Solución
Observaciones

Base de datos

Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En esta ocasión la utilizamos para verificar fallas comunes en una computadora, hardware y software y sus posibles soluciones.

Ejemplo de base de datos.

Clave de falla	Descripción de falla	tipo de falla	Solución
F00……01	Pc no enciende	Hardware	Verificar que el cable de corriente no este cortado
F00……02	Disco duro	Hardware	Comprobar que el alimentador de corriente y datos este presente y conectado
F00……03	Cd/DVD	Hardware	Verificar que el alimentador de corriente, este presente y conectado al CD/DVD
F00……04	Lector de memoria	Hardware	Desconectar el dispositivo de puerto USB interno y conectarlo
F00……05	Beeps al encender	Hardware	Verificar con otro monitor y Cable UGA
F00……06	Puntero no se mueve	Hardware/Software	Verificar que el cable de ratón esté conectado en la parte posterior de la computadora y/o verificarlo...
F00……07	Teclado no responde	Hardware/Software	Verificar que el cable del teclado esté conectado en la parte posterior de la computadora y/o verificarlo….
F00……08	Memoria RAM	Hardware	Soltar los candados que aseguran las memorias en los slots en la tarjeta madre.
F00……09	Microprocesador	Hardware	Colocar pasta térmica nueva o cambiar componentes según..
F00……10	Tarjeta madre	Hardware	Generalmente se dañan por fallos en algunos de los periféricos defectuosos...
F00……11	Sistema operativo	Software	Es producido por un software no original, mala instalación...
F00……12	Impresora	Hardware/Software	Primero verificar los cables de conexión…

Soporte por teléfono

Es un tipo de servicio para prestar soporte técnico, al llamar por teléfono de servicio al cliente  de alguna compañía o empresa en especial, ya sea por un error, duda o problema que se presente, la llamada será contestada por un asistente, quien nos comunicara con un especialista de acuerdo al tipo de área, los analistas harán su mejor esfuerzo para resolver el problema, durante la conversación inicial.

Empresas que brindan soporte técnico, ejemplo: hp/ www.8.hp.com

Sony: www.sony.com.mx, telcel: www.telcel.com y Telmex: www.telmex.com

Calidad total en el servicio al cliente

Un servicio es una actividad o un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre legible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado.

Principio en los que descansa la calidad del servicio.

·        El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

·        El cliente es el quien determina a nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

·        La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos

·        La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes reduciendo en lo posible la diferencia del servicio y las expectativas del servicio.

·        Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Características específicas de los servicios.

·        Las diferencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas

·        Los servicios no son tangibles son cuando se producen productos tangibles

·        Los servicios son personalizados

·        Los servicios también involucraran al cliente a o a quien el producto se dirige

·        Los precios se producen conforme a la demanda

·        Los servicios no pueden ser facturados o producidos antes de entregarse

·        Los servicios son precedentes no pueden ser guardados o probados previamente

·        Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados

·        Las diferencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega

·        Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción

·        Los servicios se basan en el uso intensivo de manos de obra. Pueden comprender una integración internacional compleja de diversos sistemas de apoyo.

Razones que frenan la implantación de la calidad del servicio

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la calidad del servicio, debido que con frecuencia no se cree que:

·        Un excelente servicio al cliente puede reportar extraordinarios beneficios.

·        El cliente se basa en la buena fe

·        El servicio es una inversión importante para que el servicio se de buena calidad es necesario que est5e sea conocido por todos los integrantes del mismo

·        Un cliente ya es cliente antes de comparar

·        La calidad del servicio es un dominio prioritario

·        El éxito depende más del mando medio que del personal en línea

·        Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir mediables.

·        Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

·        La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.

·        Imagen

·        Expectativa y percepción de la calidad.

·        La manera en cómo se presenta un servicio.

·        La extensión y la prolongación.

Razones por las que se dirige con muy poca o ninguna calidad en el servicio

·        Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufacturados.

·        Dificultad para definir papeles y funciones de un servicio.

·        Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

·        Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la cantidad total de los servicios.

·        El supuesto de que calidad son los servicios son de importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de servicio.

·        Eficiencia, precisión

·        Uniformidad, constancia

·        Receptividad, accesibilidad

·        Contabilidad

Competencias y capacidades          

·        Cortesía

·        Cuidado

·        Entretenimiento

·        Seguridad

·        Satisfacción

·        Placer

Factores claves de la expectativa del cliente en cuanto a un trato de calidad

·        Atención inmediata

·        Comprensión de lo que el cliente quiere.

·        Trato cortes

·        Expresión de interés por el cliente.

·        Receptividad a preguntas

·        Prontitud  a la respuesta

·        Eficiencia al prestar un  servicio

·        Explicación de procedimiento

·        Expresión de placer al servir al cliente

·        Atención a los reclamos
solución a los reclamos tomando en cuenta la satisfacción del cliente aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente

·        Empleados negligentes

·        Entrenamiento deficiente

·        Actividades negativas de los empleados hacia los clientes

·        Diferencias de recepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.

·        Diferencias de recepción entre el producto o el servicio que crees dar y lo que creen recibir los clientes.

·        Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten.

·        Carencia de una filosofía del servicio al cliente de la compañía.

·        Diferente manejo y resolución de las quejas.

·        Los empleados no están facultados ni estimulados para dar un buen servicio.

·        Asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan al cliente.

·        Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

  

·        El cliente es la persona más importante

·        El cliente no depende de usted, si no que usted depende del cliente

·        El cliente no interrumpe su trabajo si no que es el propósito de su trabajo.

·        El cliente le hace un favor al visitarlo y llamarlo para hacer una transacción de negocios.

·        El cliente es parte de su empresa como cualquier otra.

·        El cliente no es una fría estadística.

·        El cliente no es alguien con quien discutir

·        Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y necesidades del cliente.

·        El cliente merece ser tratado con la mejor atención

·        El cliente es la parte más vital de su empresa

Las 10 reglas para una excelente atención al servicio

·        No hagan esperar al cliente, saludar de inmediato

·        Dar atención total sin distracciones o interrupciones

·        Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

·        Ser natural, no falsos o robotizados

·        Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

·        Sea agente de su cliente ( si usted no puede resolver el problema ayude para ver quién puede)

·        Piense, use su sentido común  para ver cómo puede resolver el problema del cliente.

·        Algunas veces ajustar las reglas( si la regla puede ser cuestionada)

·        Manténgase en forma cuide su persona.

Los 7 pecados capitales del servicio.

·        Apatía

·        Sacudirse al cliente

·        Frialdad

·        Actuar de forma robotizada

·        Rigidez

·        Enviar al cliente de un lado a otro

·        Aire de superioridad