Cuestionarios

Servicio al cliente

Actividad:16

Tomando como base la lectura del apartado 1.1 del documento, contesta por escrito el siguiente cuestionario

1-      Definición amplia de servicio al cliente

Es una herramienta estratégica de marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, la atención al cliente se constituye por acciones que aumentan la satisfacción de los clientes.

2-      Enumera las actividades que constituyen el servicio al cliente  

1.- Satisfacción          2.- Percepción       3.- Expectativa       4.- Percepción global

3-      Explica la diferencia entre actividades primarias o técnicas y actividades secundarias o comunicativas.

Primarias: es loa forma de entender al dar servicio al cliente y las secundarias son la forma de comunicarse y escuchar al cliente es decir para la comprensión

4-      ¿Qué es la percepción global del cliente?

Es la valoración que se hace con respecto a nuestra empresa con atrás los elementos que la componen

Elementos tangibles: todo lo que se percibe atreves de la interacción

Elementos intangibles: que se traduce en confiabilidad

5-      Explica las 4 dimensiones que todos los productos o servicios tienen

Genérica: el producto genérico está formado por las características comunes y mínimas

Esperada: añade a la dimensión genérica todos los servicios tradicionales que espera el cliente

Aumentos: esto añade a lo esperado una serie de beneficios que el cliente no espera exceder sus expectativas y por lo tanto puede producir muchas satisfacciones.

Potencial: cunado los beneficios aumentados han perdido su poder de incrementar satisfacción, los proveedores deben centrarse en el producto potencial que incluye todas las cosas que podrían hacerse para traer y mantener a los clientes y que en el futuro puedan añadir al producto aumentado.

Actividad:18

Trabajando con el documento de atención personal y telefónica contesta las siguientes preguntas

·         ¿Cuál es el objetivo o finalidad de este protocolo?

Su finalidad es proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de un centro educativo ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente.

·         ¿Cuál es el alcance de este protocolo?

Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atención personal y telefónica demandada como aquellas excepciones para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta

·         ¿Cuáles serían las áreas involucradas?

El protocolo de actuación afecta a todo el personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera línea de información.

·         ¿Quiénes constituyen la buena o mala publicidad de la empresa y por qué?

Son todas aquellas personas encargadas de atender al público ya que son responsables de transmitir la imagen corporativa, ellos constituyen la buena o mala publicidad.

·         ¿Quiénes son los destinatarios de atención?

Personal docente, estudiantes, el resto del personal del centro, padres, madres, ex alumnos, empresa y público en general.

·         ¿Qué entiendes por forma de contacto inicial?

Es la primera impresión que se lleva y le das al cliente para empatizar es decir situar en el lugar del cliente para conocer si inquietud y escucharlo.

·         ¿Qué entiendes por comunicación metalingüística?

Son aspectos de la comunicación que tenemos que llevar para una mejor comunicación los cuales son gestos, tono de voz, lenguaje, silencios, aspecto físico además de la rapidez/eficacia.

·         ¿Cuáles son los aspectos de la comunicación metalingüística?

-Los gestos: lenguaje gestual, sobre todo de la cara reflejar un trato de corrección y educación.

-Tono de voz: debe ser intermedio

-Lenguaje: sencillo, descriptivo y adaptado

-Silencios: positivos (entendimientos) negativos (demasiados largos)
-Aspecto físico: vestir apropiadamente

-Rapidez/eficacia: dar una imagen de rapidez y eficacia

·         ¿Cuál es la función del saludo?

El saludo constituye la mínima expresión de educación y cortesía el saludo es de gran importancia ya que es un gesto de cercanía entre relación del cliente y personal.

·         Menciona 3 situaciones del proceso de dar información y en que consiste

1.- Que se disponga de la información. En este caso, se transmita de una manera cordial y agradable cuidando el volumen y el tono de voz, el ritmo de voz intentando ser concreto y preciso en la información.

2.- Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerlas a través del teléfono contactando con el departamento servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información a quien la solicito.

3.- Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento en este caso se les pedirá su número y nos pondremos en contacto  con el que posee la información con el objetivo de que esta persona se ponga en contacto con el solicitante procurando que quede satisfecho.

·         ¿Cómo se debe finalizar la atención?

Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos en su disposición.

Actividad:19

Trabajando con el protocolo de atención personal y telefónica sobre los apartados de recepción y transferencia de llamada. Contesta las siguientes preguntas

1.- ¿Cómo debe ser el recibimiento de la llamada?

Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de 3, debemos tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura una postura cómoda dejando una mano libre para cualquier apunte al descolgar el teléfono debemos dar la impresión de amabilidad personalizando el contacto y ofreciendo una sensación de eficacia y dinamismo.

2.- ¿Qué es lo primero que debemos hacer al recibir una llamada?

 Dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestro centro y se expresaría una fórmula de saludo.

3.- ¿En qué idioma se debe contestar la llamada?

Debemos contestarles siempre que sea posible en el mismo idioma siempre tratando de usted a todos para brindar un mejor servicio

4.- ¿Qué hacer si se solicita información pero sin requerir la intervención telefónica de nadie en particular?

a) proporcionarle la información (si se dispone de ella)

b) si no se dispone de la información se procederá a la transferencia de la llamada al departamento o unidad oportuna

c) si la persona no se encuentra disponible se le llamara o enviara  un correo con el objetivo que se ponga en contacto con el solicitante de la información.

·         ¿Qué hacer si se solicita la intervención de una persona en particular?

Se procederá a la transferencia de la llamada

·         ¿Cómo despedir la llamada?

Se recomienda agradecer la llamada realizada independientemente de su contenido

·         ¿Cuándo se transfiere una llamada?

Al solicitar información que nosotros no podemos proporcionarle

Interés del interlocutor de hablar con otra persona

·         ¿Qué hacer cuando el destinatario está ocupado?

Se le comunicara y preguntara si desea esperar o bien se le pedirá que llame más tarde o se le llamara cuando esté disponible.

¿Qué hacer cuando el destinatario no está presente?

Utilizar una expresión como por ejemplo “Lo siento pero en este momento no puede atenderle ¿podría ayudarle en algo más?”

·         ¿Qué hacer finalmente en la transferencia de llamada?

Una vez se transfiera a la persona requerida habrá que informarle de la identidad del interlocutor, de esta manera no deberá volverse a solicitar nuevamente todos los datos.

Actividad:20

1. Explica el proceso de la realización de llamadas

A)   Planificación

B)   Presentación

C)   Desarrollo

D)   Despedida

*Planificación: toda llamada telefónica parte de una necesidad y será conveniente establecer prioritaria mente el objetivo de la misma.

Antes de realizar una llamada tenemos que detenernos unos instantes a prepararla. Lo primeros momentos son fundamentales para transmitir una buena imagen ya que estamos abriendo la puerta a nuestro interlocutor y al posterior desarrollo de la conversación.

*Presentación: se iniciara la conversación respondiendo con un saludo. Si nuestro/a interlocutora no ha utilizado ningún saludo, la empleamos nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento.

A continuación procederemos a identificarnos primero facilitaremos nuestro nombre. A continuación en el caso de que se trate de una llamada interna se identificara la unidad en la que trabajamos y si es una llamada externa se completara la identificación con el nombre del centro.

En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien se dirá a continuación de parte de quien se llama.

*Desarrollo: a continuación manifestaremos nuestra intención tanto si se va a solicitar la presencia de un interlocutor/a determinado/a. como si se pretende solicitar información se recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales como:

“por favor podría ponerme con….”

“Por favor, me gustaría hablar con…”

“por favor, podría informarme de…”

Nunca debemos olvidar que el teléfono no es para mantener largar conversaciones. La persona a la que llamamos tendrá más que hacer no es una media pata derrochar micho tiempo.

^*Despedida: antes de concluir la conversación se procederá a recordar, en caso necesario, junto con nuestro /a interlocutor/a, lo que sea acordado, así como –información de las horas más convenientes si debemos volver a llamar. –si hay que enviar un correo o fax, confirmar la dirección exacta etc.

Se agradecerá los avernos atendidos. Para ello se empleara, por ejemplo la sig. Formulas:

Gracias por su ayuda, buenos días/tardes
2. Explica como dejar un mensaje de voz en el buzón.

* Planificar previamente la llamada.

*El mensaje debe ser simple y corto.

*Después de realizar el saludo, se procederá a la identificación personal.

*Explicar el motivo de la llamada.

*Dejar su número de teléfono.

*Realizar la despedida dando las gracias por anticipación.

3. ¿Cómo actuar en situaciones de clientes con discapacidad?

Mostrar el lado positivo de la discapacidad:

Centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones: evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones o muletas

Permitir que las personas con discapacidad hablen por si solas evitando dirigir la palabra siempre a los compañeros o tutores

4. ¿Cómo actuar en situaciones de clientes que se dirigen en un idioma extranjero?

Debemos  evitar la afirmación de aquel cliente tiene la obligación de conocer o dirigirse en nuestro lenguaje. Por tanto nuestra comunicación se realizara en la medida posible en su lenguaje o en otra que permita directa comunicación.

5.¿Cómo actuar en situaciones de clientes que se dirigen faltando a los más elementales regalas de educación?

En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la calma para que no derive en una situación no deseable y aquella no sea grave.

Crear un clima más apaciguado y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud

6. ¿Cómo actuar en situaciones de clientes que no queden satisfechas con la atención o información prestada?

Antes esta situación se solicitara la intervención del responsable directo quien intentara reducir o eliminar la insatisfacción del cliente y como último extremo le ofreceremos una vía para que pueda formalmente presentar los términos de su descontento.

7. ¿Cómo actuar en situaciones de amenazas individuales o colectivas?

Situación de amenazas individuales o colectivas la amenaza de bomba se produce por conducto telefónico, la o el receptor de la llamada la comunicara de inmediatamente a la dirección del centro. Con el fin de evitar situaciones de alarma originadas por falsos avisos.

8. ¿Cómo actuar en situaciones de conflicto de atención entre la personal y la telefónica?

*Que estemos en atención presencial ante un cliente y surja la llamada de teléfono. En este caso se le preguntara al cliente presencial si tiene inconveniente en que atienda el teléfono, si la llamada es prolongada se le invitara al cliente a contactar más tarde.

*Que estemos en atención telefónica y nos requiera un cliente personalmente en este caso nos disculparemos con el cliente telefónico y le indicaremos al cliente presencial que en breve se le atenderá y seguiremos con la llamada.